5 lietas, ko Tev NEKAD nevajadzētu apsolīt saviem klientiem (un ko darīt tā vietā)

Atceries situāciju, kad Tu vēl biji bērns un Tavi vecāki mēdza kaut ko apsolīt, bet solījumu neturēja?

Piemēram, tā vietā, lai aizvestu Tevi uz karuseļiem, viņi lika Tev braukt ciemos pie Tavas nemīļākās tantes.

Savukārt Ziemassvētkos viņi Tev uzdāvināja adītas zeķītes, kaut arī bija solījuši sagādāt kucēnu.

“Kādēļ viņi netur solījumus?” Tu dusmojies, jūtot, kā briest aizvainojums, jo vecāki par Tevi zobojas.

Pārlecam laikā uz šo brīdi – tas aizvainojums un sarūgtinājums, ko juti tad, ir precīzi tas, ko jūt Tavi klienti, kad Tavs uzņēmums nespēj izpildīt solīto.

Kādēļ uzņēmējiem ir svarīgi turēt dotos solījumus

Vienalga, kādā formātā darbojas Tavs uzņēmums – fiziski vai internetā – doto solījumu turēšana, piemēram, produktu piegādāšana laikā vai tas, ka tie izskatās tieši tā, kā solīts, ir labākais veids, kā iegūt klientu lojalitāti un nodrošināt pirmšķirīgu klientu apkalpošanas pieredzi.

Tas ir arī būtiskākais faktors, kas rada vispārīgu klientu apmierinātību ar Tavu uzņēmumu un produktu.

Paskatieties uz skaitļiem – uzņēmumu, kam viņi uzticas, saviem draugiem ieteiktu 83% klientu, bet 82% apgalvo, ka turpinātu izmantot attiecīgā brenda pakalpojumus arī nākotnē.

Tomēr lielākais izaicinājums mūsdienu konkurences vidē ir tas, ka daudzi uzņēmēji pārvērtē savas spējas un apsola klientiem izdarīt neiespējamo.
Problēmas rodas tad, kad uzņēmumi nespēj izpildīt apsolīto un klientiem neatliek nekas cits, kā atstāt sliktas un dusmīgas atsauksmes uzņēmuma mājaslapā.

Un neceri, ka Tev izdosies viņus no tā atrunāt! Kādā pētījumā ir secināts, ka cilvēks, kurš saskāries ar negatīvu pieredzi klientu apkalpošanā, par to izstāsta vidēji 15 cilvēkiem.

Lai izvairītos no šādām situācijām, mēs apkopojām 5 solījumus, ko Tev vajadzētu pilnībā izslēgt no savas leksikas – un ko darīt tā vietā, lai klienti Tavu uzņēmumu iemīlētu.

1. Piegāde tajā pašā dienā un lielāko svētku laikā

Klientu prasībām pieaugot, uzņēmēji interneta vidē cenšas cits citu izkonkurēt, piedāvājot pēc iespējas īsākus piegādes termiņus. Nereti tiek piegādāta arī piegāde tajā pašā dienā vai nākamajā dienā.

Diemžēl šis piegāžu grafiks ir viens no visbiežāk sastopamajiem meliem, kādi tiek stāstīti klientiem. Tas ir arī viens no grūtākajiem solījumiem, ko turēt lielāko svētku (piemēram, Ziemassvētku vai Melnās piektdienas) laikā, kad lielākā daļa uzņēmumu piedzīvo ievērojamu klientu pieplūdumu.

Apsolīt piegādi 24 stundās svētku laikā ir ļoti slikta doma, jo tas radīs Tavai loģistikas komandai papildu stresu un pilnībā nevajadzīgu spiedienu. Galu galā, paciņa var kavēties pat tad, ja Tu strādā 24/7, jo tās piegādi ietekmē daudz un dažādi faktori, piemēram:

• Laikapstākļi
• Kavēšanās pastā
• Piegādātāju politika svētku laikā
• Aizkavēšanās muitas dēļ
• Ceļu remonti un citas tehniskas dabas ķibeles u.c.

Pat tad, ja esi nolēmis piegādāt katru sūtījumu pats, nekad nevar zināt, kāds forsmažors gadīsies ceļā.

Kas Tev būtu jādara tā vietā:

• Vienmēr uzstādi sasniedzamus mērķus, ko vari izpildīt, vai neapsoli neko konkrētu. Piemēram, ja klients prasa, vai varēsi piegādāt kasti ar telefonu maciņiem 23. datumā, un Tu esi 98% pārliecināts, ka vari to izdarīt, neapsoli, ka veiksi piegādi tieši tad. Saki, ka sūtījums pienāks laikā no 23. līdz 25. datumam.

• Skaidri norādi visu piegādes informāciju savā mājaslapā. Izcel šo informāciju – jo labāk informēti būs Tavi pircēji, jo komfortablāk viņi jutīsies par reālistiskiem piegādes termiņiem.

• Uztaisi banerus, kuros norādīti piegādes datumi. Tas ļaus Tev izvairīties no to klientu maldināšanas, kuriem tiešām ir vajadzīga ātra piegāde. Banerus, kuros norādīti piegādes datumi, var uztaisīt, piemēram, izmantojot Engaga platformu.

Piemēram, apģērbu zīmols be-with skaidri norādījuši gan piegādes politiku, gan piegādes laikus, neatstājot vietu pārpratumiem:

2. “Paldies par ierosinājumu, nākotnē to noteikti izmantosim...”

Dažkārt ir grūti atteikt lādzīgam klienta pasūtījumam, jo pateikt “jā, lieliska doma, mēs šādus t-kreklus nākotnē noteikti izveidosim” sniedz tūlītēju gandarījumu (turklāt tas ir daudz vieglāk, nekā pateikt patiesību – to, ka šī doma, visticamāk, nebūs prioritāte).

Solīt klientam ieviest viņa ieteikumus nav pati labākā pieeja.

Pirmkārt, pat ja šie ieteikumi ir noderīgi, Tava uzņēmuma prioritātes var mainīties, līdz ar ko Tava uzmanība būtu jāpievērš citām izmaiņām tavā produktu līnijā.

Otrkārt, būsim godīgi – jo vairāk Tev ir pircēju, jo vairāk jaunu produktu ieteikumus saņemsi. Tev nebūs nedz laiks, nedz nepieciešamie resursi, lai īstenotu tos visus.

Visbeidzot, dažkārt šie ierosinājumi vienkārši nesaskan ar Tava uzņēmuma vīziju. Piemēram, varbūt Tu gribi ražot tikai kokvilnas kleitas, nevis ieviest apģērba līniju vīriešiem. Un pateikt “nē” nav nekas slikts.

Rīkojieties šādi:

• Uzzini, kādēļ pircējs vēlas tieši šādu produktu. Var gadīties, ka, izprotot pircēja problēmu, varēsi viņam palīdzēt ar kādu produktu, kas Tev jau ir, piemēram, piedāvājot preci ar līdzīgu rakstu.
• Ierosini trešās personas risinājumu kas piemērots attiecīgajā gadījumā. Tā vietā, lai dotu tukšus solījumus, piedāvā ar Tavu produktu nesaistītu risinājumu. Iespējams, Tev ir kāds draugs, kas ražo līdzīgus produktus savā interneta veikalā, un piedāvā tieši to, ko Tavi pircēji meklē.
• Esi godīgs. Piedāvā atklātu skaidrojumu tam, kādēļ nevēlies izstrādāt attiecīgo produktu. Izprotot apstākļus, tavi pircēji spēs labāk identificēties ar tavu situāciju.
• Apkopo produktu pieprasījumus. Pieraksti idejas, ko Tavi klienti iesaka sociālajos tīklos vai mājaslapā. Apkopo šo informāciju, izmantojot projektu vadības platformu, piemēram Trello vai Asana. Noorganizē komandas mēroga aptauju par to, kuru produktu ieviest esošajā produktu līnijā būtu visizdevīgāk.

Šādi izskatās Trello ideju vētras dēlis:

3. Apritē tiek palaists specifisks produkts, kurš vēl nav pilnībā gatavs

Jebkurā situācijā pastāv ļoti daudz apstākļi, kurus Tu nevari ietekmēt, līdz ar ko tu nevari paredzēt un klientiem izziņot precīzu produkta palaišanas datumu.

Termiņu kavēšana produktu vadības procesā ir diezgan bieži sastopama lieta. Lai kā arī Tu centies no tā izvairīties, problēmas vienmēr parādīsies, prioritātes mainīsies un neparedzēti apstākļi liks Tev mainīt plānus.

Un tas ir tikai normāli.

Problēmas sākas tad, kad esi publiski apsolījis par daudz un pārāk agri. Tu riskē ne vien pievilt klientus, bet arī nepiegādāt viņu ilgi gaidīto produktu laikā.

No mārketinga perspektīvas pāragri paziņojot par jauna produkta izstrādi un palaišanu Tu riskē zaudēt PR inerci un Tavas mērķauditorijas interesi.

Kādēļ gan riskēt pievilt klientu uzticību, paziņojot par īpašu atklāšanas datumu?

Kas Tev būtu jādara tā vietā:

• Dod klientiem aptuvenu sajūtu par to, kad gaidīt jauno projektu. Ideālā gadījumā – nosaki datumu ceturkšņa vai pusgada ietvaros.
• Vienīgais gadījums, kad būtu pieņemami runāt par specifisku palaišanas datumu, ir pāris dienas pirms palaišanas. Un arī tad ar nosacījumu, ka gan produkts, gan infrastruktūra ir tam pilnībā gatavi.

To dara pat mūziķi. Piemēram, dziedātāja Billija Ailiša par savu singlu “When I was Older” paziņoja dienu pirms tā palaišanas:

4. “Atbildes uz visiem jautājumiem atrodamas BUJ sadaļā”

Biežāk uzdoto jautājumu jeb BUJ (Biežāk uzdotie jautājumi) sadaļa ir vieta Tavā internetveikalā, kur tiek publicēta svarīga informācija par produktiem un pakalpojumiem, un tās mērķis ir precizēt informāciju, kas pircējus varētu interesēt.

Piemēram, šādi izskatās apģērbu veikala District of Clothing BUJ lapa:

Tomēr, lai gan BUJ lapa ir tā īstā vieta, kur meklēt atbildes, Tev nekādā gadījumā nevajadzētu nosūtīt klientus uz šo sadaļu, ja viņi vērsušies pēc palīdzības pie klientu apkalpošanas personāla.

Ja klientam ir specifisks jautājumus, viņi parasti vēlas saņemt specifisku atbildi, un visbiežāk viņi jau ir apmeklējuši Tavu BUJ lapu. Sūtot klientus atrast atbildes saviem spēkiem, Tu liec viņiem justies bezpalīdzīgiem un tā, it kā:

• Klients Tev nav svarīgs – un Tev neinteresē klientu jautājumi
• Tu nezini atbildes – tādējādi Tu radi sajūtu, ka tavs zīmols ir nekompetents
• Tev ir vienalga – tas ir sliktākais pirmais iespaids, ko Tu vari atstāt uz savu klientu.

Otrkārt, nav divu vienādu situāciju. Pat tad, ja pircējs atradīs vajadzīgo informāciju, kas kaut kādā veidā atrisina viņa problēmu, tas ne tuvu nav tas pats, kā tad, ja Tava problēma tiek risināta personīgi. Beigu galā klients būs neapmierināts un nolems vairs neizmantot tavus pakalpojumus.

Kas Tev būtu jādara tā vietā:

• Cilvēkiem patīk nestrādāt. Neliec klientam veikt papildu darbu, meklējot risinājumus. Tā vietā, lai lūgtu klientam piezvanīt uz citu numuru vai aizpildīt pieteikuma veidlapu, ieguldi savu laiku un palīdzi viņam.
• Izrādi sapratni. Klientam būtiskākais ir justies sadzirdētam. Ieklausies viņa problēmās un piedāvā labākos risinājumus.
• Nesaki, ka nezini. Labāk saki: “es padomāšu par risinājumu un sazināšos ar Jums” vai “es parunāšu ar komandu un informēšu Jūs par risinājumu e-pastā”.

5. Klientu apmierinātība garantēta!

Neatkarīgi no tā, cik lielisks ir Tavs produkts, apsolīt klientam, ka viņš būs 100% apmierināts, ir riskanti. Īpaši tad, ja Tu piedāvā klientam atgriezt naudu gadījumā, ja viņš nav apmierināts ar produktu, bet patiesībā to nevarētu izdarīt.

Pirmkārt, apmierinātība ir abstrakts lielums. Tu vari apsolīt taustāmus rezultātus, piemēram “dabiska aveņu garša” vai “boyfriend piegriezums un 100% kokvilna”. Apsolīt to, ka klients būs pilnībā apmierināts, ir neiespējami. Tu nekas nevari zināt, ko klients no produkta sagaida, un katram klientam ir savas vajadzības.

Turklāt Tev jāņem vērā tas, ka Tev uz rokām būs daudzi produkti ar atvērtu iepakojumu, kurus vairs nevarēsi pārdot kā jaunus. Tev būs jāizdomā, ko darīt ar atgrieztajām precēm – pārdot tos kā paraugus, atdot draugiem vai nodot labdarībai.

Tā vietā, lai apsolītu to, ka klients būs pilnībā apmierināts, mēģini nodot tādu pašu ziņu bez papildu konteksta.

Kas Tev būtu jādara tā vietā:

• Apbur klientu ar faktiem. Ietver informāciju, kas veicina uzticību un lojalitāti. Piemēram, 10 000+ pirkumi, vairāk nekā 20K apmierinātu lietotāju, utt.
• Pierādījumi, kas liecina, ka citi cilvēki ir iegādājušies šo produktu vai pakalpojumu un to novērtē, ir ļoti būtiska tava veikala mārketinga stratēģijas daļa. Iekļauj gadījuma pētījumus, liecības, pozitīvus komentārus no soctīkliem, kā arī klientu atsauksmes, kas Tavus produktus jau ir izmēģinājuši.

Piemēram, ir milzīga atšķirība starp apgalvojumu, ka Tevis radītie legingi ir “ērti un der kā uzlieti”, un to, ka Tavi klienti to pasaka Tavā vietā, kā to ir panācis jogas apģērbu veikals Noly Yoga, kuru mājaslapā parādās vairākas klientu atsauksmes.

Kas ir vēl būtiskāk – ja Tu kaut ko esi uzrakstījis, klienti to no Tevis sagaidīs (piegāde 3 dienu laikā, augstas kvalitātes izejvielas), un Tev šie rezultāti būs arī jānodrošina.

Ja Tavs internetveikals apgalvo, ka Tev ir “vismīkstākie džemperīši, kurus novērtējuši vairāk nekā 2000 apmierināti pircēji”, bet pircēji saņem labākajā gadījumā vidusmēra preci, Tu nedrīksti būt pārsteigts, ja saņem sliktas atsauksmes un ilgtermiņā tava zīmola reputācija tiek sabojāta.

Jo mazāk solījumu, jo labāki rezultāti

Daudzi uzskata, ka biznesā labāk ir apsolīt mazāk, bet izdarīt vairāk.

Kaut arī šī mantra noteikti palīdz daudziem uzņēmējiem, mēs uzskatām, ka solījumus vajadzētu aizmirst vispār, tā vietā koncentrējoties uz to, kā klientam sniegt pēc iespējas labāku rezultātu.

Vai Tu esi kādreiz klientam apsolījis kaut ko, ko nevari izdarīt? Kā Tu izķepurojies no šīs situācijas? Pastāsti par to komentāros!