Klientu pieredze - kādēļ tā ir tik svarīga un kā padarīt to lielisku

Viens no maldīgākajiem uzskatiem e-komercijas aprindās ir tas, ka lielisku pieredzi interneta veikala apmeklētājiem nodrošina tieši jaunāko tehnoloģiju sniegtās iespējas. Kaut arī nevar noliegt, ka tehnoloģiju piedāvātās "fīčas" spēlē lomu lietotāja pieredzes veidošanā, tomēr ne jau šīs funkcijas un iespējas būs tās, kuru dēļ klienti Tavā veikalā veiks darījumu un atgriezīsies atkal un atkal.

Kā pārliecināties, ka Tava e-veikala apmeklētāji gūst pozitīvu klienta pieredzi? Un kas ir būtiskākie elementi, kas šo pieredzi veido? Ar noderīgiem padomiem šajā Mozello Biznesa Akadēmijas rakstā dalās Mozello vadītājs Kārlis Blūmentāls.

Svarīgākie pamatprincipi

Neatkarīgi no tā, cik ilga ir Tava pieredze e-tirdzniecības jomā, daži izaicinājumi šajā biznesā paliek nemainīgi. Viens no tiem ir jautājums par to, vai Tavu interneta veikalu nepieciešams aprīkot ar jaunākajām funkcijām atbilstoši aktuālajām tendencēm.

Patiesība ir tāda, ka lielākajai daļai klientu ir pilnīgi vienalga, vai Tavs e-veikals ir izvietots WordPress, Shopify vai Mozello platformā. Tas, kam klients pievērš uzmanību, ir gūtā pieredze.

Kārlis skaidro, ka reizēm e-veikalu īpašnieki mēdz aizmirst, ka uzņēmuma veiksme ir atkarīga no tādiem pamata aspektiem kā laba produkta prezentācija un ātra, nesarežģīta apkalpošana, apmaksa un piegāde.

“Klienta ceļojuma pieredzei būtu jābūt Tavas uzmanības pašā centrā. Esmu redzējis neskaitāmus uzņēmumus, kas iegulda milzīgas summas, izstrādājot iespaidīgus veikalus, kas piedāvā dažādas interesantas funkcijas. Lai iegūtu pastāvīgu pircēju loku, ar stilīgu mājaslapu vien būs par maz.”

Šajā rakstā aplūkosim sešus svarīgākos principus, kuri Tev palīdzēs nodrošināt izcilu klienta pieredzi.

1. Produkta prezentācijai ir jābūt nevainojamai

Iepirkšanās internetā vienmēr ir kā šokolādes konfekšu kārba – Tu ne vienmēr vari būt pārliecināts par to, ko dabūsi. Kā pārdevējam Tev ir jāspēj panākt to, lai klients aplūkotu Tavu produktu bildes un justos pārliecināts, ka tas ir tieši tas, kas viņam ir nepieciešams.

“Pajautā sev – vai Tavs klients no bildēm un sniegtās informācijas spēj gūt pilnīgu priekšstatu par piedāvāto preci? Protams, to panākt digitālā formātā nav vienkārši, bet tas nav arī neiespējami,” teic Kārlis.

 Kā panākt, lai prece izskatās nevainojami?

• Sagatavo kvalitatīvas bildes, kurās prece redzama no dažādiem leņķiem
• Ja tas ir iespējams, uzņem video ar preci – īpaši tad, ja pārdod drēbes, apavus vai aksesuārus
• Sniedz detalizētu preces aprakstu līdz pat sīkākajām detaļām un parametriem. Tas ir labākais veids, kā iegūt klienta uzticību
• Atsauksmes, atsauksmes, atsauksmes. Tās Tavam potenciālajam klientam ļauj uzzināt, ko par piedāvāto preci domā citi, un bieži vien tieši šis elements var izšķirt darījuma likteni

Pats svarīgākais – esi godīgs. Jā, skaistas bildes patīk visiem, tomēr tām arī jābūt reālistiskām, citādi drīz vien atgriezto preču un neapmierināto atsauksmju skaits nodarīs neatgriezenisku kaitējumu uzņēmuma reputācijai.

2. Pārliecinies, ka klienti var atrast atbildes uz visiem jautājumiem

“Vai atbildes uz visiem biežāk uzdotajiem jautājumiem ir viena klikšķa attālumā? Šo jautājumu es uzdodu ikvienam, kurš vēlas būt drošs, ka visa nepieciešamā informācija ir ērti pieejama,” saka Kārlis.

Neviens cilvēks negrib tērēt laiku, stundām ilgi meklējot atbildi uz kādu jautājumu – iepirkšanās tomēr nav zinātniskā izpēte. Tieši tādēļ ir būtiski sagatavot izsmeļošus preču aprakstus, kuros norādīta visa būtiskākā informācija.

Īpaši svarīga tā būs jaunajiem klientiem, kas pie Tevis iepērkas pirmo reizi – šiem pircēji parasti vēlas noskaidrot dažādas nianses, pirms veikt galīgo darījumu. Ja atbildes uz šiem jautājumiem nebūs pieejamas, klients dosies pie Taviem pārliecinošākajiem konkurentiem.

Kārlis rosina izveidot sarakstu ar visiem jautājumiem, kas varētu rasties jaunam klientam, un padomāt par to, cik viegli uz tiem ir atrast atbildes. Pievērs uzmanību, vai esi norādījis informāciju par piegādes veidiem un cenām, maksājumu iespējām, preču atgriešanu un naudas atmaksu. Šo var viegli atrisināt izveidojot viegli pieejamu sadaļu - Bieži uzdotie jautājumi.

3. Padari piegādes kvalitāti par uzņēmuma kvalitātes zīmi

Mēs visi zinām to specifisko izmisuma veidu, kāds rodas, kad kurjers jau trešo reizi cenšas piegādāt paciņu, kamēr Tu neesi mājās. Kurjerpiegāde, protams, ir lieliska lieta, tomēr ne visiem cilvēkiem tā ir pirmā izvēle. Klientiem, kas, piemēram, dzīvo vieni vai strādā maiņu darbu, izdevīgāk būs paciņu paņemt piegādes punktā.

Tas, ko mēs mēģinām pateikt, ir – dažādiem pircējiem ir nepieciešams piedāvāt dažādus piegādes veidus. Jā, tas droši vien sarežģīs loģistiku Tavā galā. Tomēr Tu vari būt pārliecināts, ka klients, kuram ērtākais piegādes veids ir X, izvēlēsies iepirkties pie pārdevēja, kurš to piedāvā.

Piegādes veidu sakarā Kārlis arī uzsver tendenci, kas pēdējā laikā iemantojusi īpašu popularitāti Baltijas valstīs – runa, protams, ir par pakomātiem. Šis piegādes veids ir ērts gan klientam, gan pārdevējam, turklāt tas atvieglo arī preču atgriešanu.

Vēl viena lieta, ko būtu svarīgi pieminēt, ir piegādes izmaksas. Ātrākais veids, kā pazaudēt pircēju, ir par piegādi paprasīt absurdu summu, kas, piemēram, pārsniedz izmaksas par pašu preci. Protams, sūtīšana uz ārzemēm nekad nav bijis lēts prieks, bet tādā gadījumā, iespējams, Tev jāpārvērtē mērķauditorija. Sākumā nodibini lojālu klientu bāzi teritorijā, kurā preces vari nosūtīt par saprātīgu cenu.

Un pēdējais, bet ne mazāk svarīgais pieturas punkts piegāžu sakarā ir bezmaksas atgriešana. Arvien lielāks tirgotāju skaits saviem klientiem nodrošina bezmaksas preču atgriešanu, un cilvēki pie tā sāk pierast. Ja Tu joprojām šaubies par tā lietderīgumu, padomā vēlreiz. Statistika liecina, ka aptuveni 30% no internetā iegādātajām precēm tiek atgrieztas, aptuveni 49% tirgotāju nodrošina preču bezmaksas atgriešanu, un 92% klientu atzīst, ka šajos veikalos būtu gatavi iepirkties atkārtoti vienkāršās atgriešanas dēļ.

“Vienkārša, bezmaksas preču atgriešana ir īpaši svarīga tieši jaunajiem klientiem. Tas palīdz gan piesaistīt pircējus, gan noturēt viņus ilgtermiņā,” atzīmē Kārlis.

4. Vienkārši un saprotami maksājumi

Lūk, situācija, ko esam piedzīvojuši mēs visi – Tu ieej jaunā, skaistā kafejnīcā un pasūti kādu kārdinošu gardumu, bet ar lielu vilšanos uzzini, ka kafejnīcā norēķināties var tikai skaidrā naudā, kuras, protams, Tev nav. Tā kā tuvākais bankomāts it nemaz nav tuvu, Tu dodies uz citu vietu, kur var norēķināties ar karti.

“Tu taču negribētu būt tirgotājs, no kura klienti aiziet tikai tādēļ, ka Tu nepiedāvā klientam draudzīgus norēķinu veidus?” Kārlis vaicā, piebilstot, ka e-komercijas nozarē tā visbiežāk gadoties veikaliem, kas pieņem tikai manuālus bankas pārskaitījumus. Tas ievērojami palēnina maksājuma apstrādi un – līdz ar to – arī preču piegādi.

Klienti vienmēr izvēlēsies iepirkties veikalā, kas piedāvā izvēles iespējas, tādēļ Tavās interesēs ir nodrošināt tādus maksājumu veidus, kurus labprātāk izmantos tavs klients. Ieteicami būtu nodrošināt maksājumus ar karti vai internetabanku.

Savukārt iespēja veikt bankas pārskaitījumu būs noderīga gadījumā, ja sadarbosies ar biznesa klientiem vai cilvēkiem, kuri vienkārši ir iecienījuši šo norēķinu veidu.

5. Ātrums un atsaucība

Klientiem nepatīk gaidīt. Ja vien tas nav vienreizējs un neatkārtojams darījums ar mega atlaidi, klients izvēlēsies tirgotāju, kurš ar darījumu apstrādi lieki nekavējas.

Bet kā nodrošināt ātru interneta veikala pasūtījumu izpildi? Kārlis uzsver trīs svarīgākos elementus – automatizēta pasūtījumu apstrāde, ērti maksājumu veidi un ātra piegāde.

Turklāt uzņēmumiem nevajadzētu aizmirst arī par pieejama klientu atbalsta nodrošināšanu: “Daudzi Mozello klienti atzinīgi novērtē iespēju jautājumus uzdot čatā un saņemt atbildi pāris minūšu laikā. Klientu atbalsta ātrums kalpo arī kā rādītājs tam, cik ātri tiek veikti pārējie procesi, un tādējādi palīdz klientam lemt par labu pirkuma veikšanai.”

6. Turi solījumus

Nekad nedod solījumu, kuru nevari izpildīt – šis zelta likums Tev ļaus izvairīties no daudziem neapmierinātiem klientiem. Realitāte ir tāda, ka daudzi e-komercijas biznesi paši sev uzstāda nereālistiskas prasības, lai izklausītos labāki par konkurentiem. Lai arī labu nolūku vadīti, šie uzņēmumi sev nodara lāča pakalpojumu.

Tipiski šī kļūda tiek pieļauta, nosakot piegādes laiku – trīs līdz piecas dienas ātri pārvēršas par divām nedēļām... Un klients ir dusmīgs. Jā, situācijas ir dažādas, bet Tu taču negribētu, lai kavētas piegādes kļūst par Tava veikala preču zīmi?

“Tu nevari justies slikti par to, ka piegāde aizņems, piemēram, divas nedēļas – īpaši tad, ja prece tiek sūtīta pāri okeānam. Tomēr ir būtiski laicīgi informēt klientu par reālo piegādes laiku – vēl pirms pirkuma veikšanas. Tas ļaus Tev izvairīties no sliktām atsauksmēm, savukārt klienti zinās, ko sagaidīt,” Kārlis piebilst.

Daudzos gadījumos nepildītie solījumi ir saistīti ar produkta prezentāciju. Vai tas būtu vizuālais filtrs, kas pilnībā izmaina preces krāsu, vai kļūdaini aprakstīti izmēri – Tu pavisam vienkārši vari izvairīties no šīm situācijām, esot godīgs un attēlojot preci tieši tādu, kāda tā ir. “No šīm izvēlēm ir atkarīgi Tava biznesa panākumi ilgtermiņā,” noteic Kārlis.

Noslēguma piezīmes

Daudzi tiešsaistes biznesi investē ievērojamus resursus, lai aprīkotu savus interneta veikalus ar modernākajām funkcijām. Tomēr jāatceras, ka jebkura uzņēmuma veiksmes pamatā ir lieliska klienta pieredze – neatkarīgi no tā, cik stilīgs un moderns būs pats veikals.

“Ja man ir jāatbild uz jautājumu “kā uzlabot pārdošanas rezultātus internetā?”, es vienmēr saku, ka panākumu atslēga slēpjas pašās vienkāršākajās lietās. Pirms novirzīt resursus modernu funkciju ieviešanai un jaudīgākajam dizainam, pārliecinies, vai īsteno visus šajā rakstā minētos pamatprincipus. Daudzu e-komercijas uzņēmumu panākumu pamatā ir tieši klientu pieredzes kvalitāte, nevis dažādi tehnoloģiskie risinājumi – turklāt bieži vien šo uzņēmumu lapas ir pavisam vienkāršas,” tā Kārlis.

Tātad jebkura uzņēmuma veiksmes pamatā ir tieši klienta pieredze. Parūpējies par to!